RETAIL EXCELLENCE PROGRAM

Corso: Competenze Relazionali e Manageriali per un Servizio Clienti di Alto Livello

Destinatari:

• Addetti Front-office (Addetti alle casse e di reparto)
• Responsabili di negozio

 

Obiettivo Generale

 

• Formare personale altamente qualificato nelle competenze relazionali e linguistiche per migliorare l'esperienza cliente e incrementare le vendite attraverso un servizio efficiente, professionale e orientato alla soddisfazione del cliente.

 

AREA 1: Competenze Relazionali e Linguistiche per Addetti al contatto con il pubblico.

Modulo 1: Competenze Relazionali nel Retail

Unità didattiche:

1. Accoglienza e Comunicazione Efficace (8 ore)
   • Comunicazione verbale e non verbale
   • Prima impressione e accoglienza positiva del cliente
2. Ascolto Attivo e Gestione delle obiezioni e delle domande (8 ore)
   • Tecniche di ascolto attivo
   • Risoluzione delle obiezioni e delle difficoltà comunicative
3. Tecniche di Vendita e Cross-selling (8 ore)
   • Vendita assistita
   • Tecniche avanzate di cross-selling 
4. Gestione dei Reclami e Problem-solving (8 ore)
   • Approccio positivo ai reclami
   • Tecniche di problem-solving applicato al retail
5. Gestione dello Stress e Resilienza (8 ore)
   • Strategie per la gestione dello stress lavorativo
   • Tecniche di resilienza e gestione emotiva
   • Tecniche di autoprogrammazione nei momenti di punta
   • Lucidà personale e comprensione dello status
6. Empatia e Customer Experience (8 ore)
   • Creare relazioni empatiche e durature con il cliente
   • Miglioramento continuo della customer experience
   • Fidelizzazione al PV e al brand

Modulo 2: Inglese per il Retail e Servizio Clienti

Unità didattiche:

1. Inglese Essenziale per la Vendita (16 ore)
   • Vocabolario specifico per il retail
   • Frasi tipiche e interazioni comuni
2. Conversazione e Interazione Avanzata (16 ore)
   • Pratica intensiva di conversazione e gestione cliente
   • Simulazioni di interazioni reali
3. Gestione Reclami in inglese (8 ore)
   • Strutture linguistiche specifiche per reclami
   • Esercitazioni con role-playing
4. Cultura del Servizio Internazionale (8 ore)
   • Sensibilità interculturale e gestione diversificata dei clienti internazionali

Test ad inizio corso a valutazione delle competenze.

AREA 2: Competenze Manageriali per Responsabili di Negozio

Modulo 3: Competenze Manageriali Avanzate

Unità didattiche:

1. Leadership e Motivazione del Team (16 ore)
   • Stili di leadership e motivazione efficace
   • Conoscere sé stessi attraverso una valutazione personale
   • Test psicologici sul proprio comportamento
   • Autovalutazione e comprensione degli altri 
   • Gestione delle dinamiche di gruppo

 

1. Gestione Operativa del Punto Vendita (16 ore)
   • Organizzazione efficiente e controllo delle attività
   • Ottimizzazione delle risorse e della logistica
   •  
2. Gestione Relazionale e Conflitti (16 ore)
   • Comunicazione assertiva avanzata
   • Responsabilità, etica e morale del lavoro, come spiegarle ai colleghi
   • Tecniche di negoziazione e risoluzione conflitti
3. Performance Management (12 ore)
   • Monitoraggio e valutazione delle performance del team
   • Feedback e sviluppo continuo dei collaboratori
4. Gestione del Cambiamento (12 ore)
   • Gestire efficacemente processi di cambiamento e innovazione
   • Tecniche di gestione della resistenza al cambiamento
5. Orientamento al Risultato e Problem-solving Strategico (12 ore)
   • Sviluppo di obiettivi strategici orientati ai risultati
   • Problem-solving avanzato e decision-making strategico

Durata del Corso

La durata del corso può essere modulata secondo le esigenze del cliente, variando da un minimo di 32 ore (formazione essenziale mirata) fino a un massimo di 150 ore (formazione completa con pratica approfondita). Le ore segnalate nei moduli sono modificabili. Dopo una concreta analisi dei fabbisogni, si possono redigere i moduli formativi adatti alla realtà aziendale e anche modificarne i contenuti a seconda delle priorità.

Metodologia Didattica

• Lezioni frontali interattive/possibilità di lezioni online
• Role-playing e simulazioni
• Case studies specifici del contesto Zara
• Feedback individualizzato e valutazioni periodiche

 

Risultati Attesi

• Incremento della soddisfazione clienti e miglioramento delle vendite
• Fidelizzazione al Brand e al PV
• Maggiore autonomia e sicurezza nella gestione del cliente internazionale
• Miglioramento della qualità e dell'efficienza delle relazioni interne ed esterne al punto vendita

 

Valutazione Finale: Al termine del corso è prevista una verifica finale per attestare il raggiungimento degli obiettivi formativi.

 

ATTESTATO FINALE

Quota di partecipazione: Interamente gratuita al raggiungimento di N. 9 iscritti e ad accoglimento del progetto da parte de: O.I. Alfa Liguria avviso con Decreto del dirigente n.895/2025.  Corso finanziato dalla Regione Liguria, Alfa Liguria Organismo Intermedio.